Почему удержание пользователей важнее роста их количества. Не дай ему уйти: как удержать пользователей в приложении интернет-магазина Выделение главного через заголовки

Чтобы увеличить количество клиентов, не теряйте их. Заинтересуйте клиентов возвращаться на сайт и покупать у вас регулярно. И продукта, который решает проблемы, не достаточно. Обратите внимание на 14 тактик, которые помогут возвращать клиентов на сайт.

1. Воронка.

Аналитика важна для удержания аудитории. Создайте воронку, чтобы узнать, какие функции востребованы пользователями, какие области сайта они игнорируют, с каких страниц покидают сайт.

Выясните, как пользователи используют продукт. Это первый шаг к созданию стратегии удержания.

2. Рассылка.

Рассылки кажутся раздражающими, но они помогают оставаться на связи с подписчиками. Электронные письма - экономичный способ проинформировать пользователей об изменениях и напомнить о своем существовании. Мы забываем, на что подписались.

Полезные письма, которые читают, вернут пользователей на сайт, повысят интерес.

3. Капельный маркетинг.

Капельные кампании (drip campaigns) ведут посетителя сайта через транзакционную воронку. Сообщения, которые связаны с действиями пользователя на сайте, привлекают посетителей, которые перестали приходить на сайт. Сообщения бывают массовыми и индивидуальными для сегментов.

Капельная кампания направляет пользователей и помогает достичь цели.

4. Блог.

Предлагайте посетителям не только продукт. Станьте частью жизни пользователей. Изучайте желания и проблемы, создавайте привлекательный и полезный контент.

5. Подписка.

Годовая подписка для пользователей, которые платят ежемесячно, сократит отток пользователей. Но мы не любим долгосрочных финансовых обязательств без ощутимых бонусов.

Предложите лучшее, убедитесь, что выгоды понятны. Компании предлагают 20% скидки, месяц бесплатно или дополнительные функции, подарки. Можно рассылать письма пользователям, оформившим месячный план, ближе к концу оплаченного периода.

6. Опрос.

Совершенствуйте ваше предложение. Текущие клиенты - лучший источник информации о продукте. Чтобы его совершенствовать, узнайте, что о нем думают. Пользователи не любят опросы, поэтому не атакуйте их вопросами. Подготовьте опрос из 2-3 вопросов и предлагайте его вернувшимся посетителям. Спросите, что они хотели бы изменить, что раздражает и чего не хватает.

Чтобы не навредить, не спрашивайте невовлеченных посетителей, не задавайте много вопросов и не частите с опросами.

7. Опрос на выходе.

Некоторые пользователи покинут вас навсегда: прекратят пользоваться услугами, отменят подписку. Используйте опросы, чтобы выяснить, как сохранить похожих клиентов.

А Hubspot превращает грустное событие в праздник и отправляют отписавшимся клиентам видео.

8. Изменение.

Развивайте продукт, добавляйте функции, чтобы поддерживать интерес пользователей. Кстати, в этом помогут опросы.

Меняйтесь, совершенствуйте функционал на основе опыта и анализа поведения пользователей.

9. Поддержка клиентов.

Забота о клиентах гарантирует, что они вернутся и расскажут о вас друзьям. Оперативно реагируйте на запросы, отправляйте автоматические письма при наступлении определенных событий. Покажите клиентам, что вы реальные люди и относитесь к ним так же.

10. Сообщество.

Создайте сообщество, чтобы клиенты и посетители сайта были в зоне досягаемости. Для вдохновения: inbound.org, созданный HubSpot и Moz. На этой платформе маркетологи обмениваются статьями на интересующие темы.

11. Геймификация.

Соперничество мотивирует, поэтому успешные интернет-проекты используют геймификацию. Собирание бейджей, битва за рейтинг и влияние на итоговый результат удерживают клиента на сайте.

Примеры: мэрство в Foursquare, бейджи в Codecademy.

12. Программа лояльности.

Покажите клиентам, что их действия значат больше отдельных транзакций. Разрабатывайте программы лояльности, начисляйте баллы, дарите подарки.

Например, разработали многоуровневую структуру. Чем больше баллов у клиента, тем больше эксклюзивных предложений ему доступно. Получить привилегии можно не только покупая, но и посещая сайт ежедневно и приглашая друзей.

Еще пример программы лояльности – сайт Van Dal Shoes начисляет по одному баллу за каждый потраченный фунт. Самое интересное – бонусные очки дают и за заказ на суммы выше среднего или за выполнение заданий, например, за отзывы, что хорошо для развития сайта.

13. Виджеты для браузеров.

Исследуйте функционал, который расширит основной продукт, подумайте о тех, которые облегчат доступ к вашему продукту. Создание виджета для браузера. Аудитории будет чаще и легче взаимодействовать с вашим продуктом, это превратится в привычку.

Расширение imgur в один клик загружает изображения в их файлхостинг отовсюду. Buffer поможет делиться в соцсетях материалами с сайтов, которые читают клиенты.

14. API.

Интеграция с другими продуктами поможет привлечь новых пользователей и сохранить текущих. При подключении вашего продукта к другим, которые используют ваши клиенты, вы упростите им жизнь.

Опросите лояльных пользователей, чтобы понять, с чего начать. Сформулируйте несколько вариантов интеграции и продвиньте среди клиентов.

Все больше людей скачивают мобильные приложения на свои смартфоны. Но зачастую, они удаляются также быстро, как и были загружены. Это может быть связано с чем угодно: разочарованием, назойливостью, неудачным опытом, ненужностью.

Как этого добиться того, чтобы ваше творение не постигла подобная участь? Как прийти к лояльности пользователей и сделать так, чтобы ваше приложение начало приносить доход?

Сегодня мы дадим вам 5 простых, но эффективных советов, как улучшить ваше мобильное приложение.

Как привлечь и удержать пользователей приложений

Мы живем в мобильном мире, где каждый не просто имеет телефон, но и регулярно, тесно взаимодействует с ним.

Средняя стоимость приложения сегодня составляет $2.22 для Android и $1.64 для iOS.

Но, не смотря на внесенную плату, многие люди отказываются от приложения. 70% пользователей удаляют приложение на следующий день после установки.

Затраты компаний на поддержание интереса уже привлеченных пользователей в 25 раз больше, чем на получение новых.

Но существует 5 недорогих способов повысить вовлеченности и лояльность и удержать пользователей.

Удержание

1. Используйте push-оповещения. Это наиболее эффективный метод удержания пользователя на начальном этапе взаимодействия. Не смотря на то, что многие отключают оповещения, это эффективно. Но главное – не переборщить.

Удержание на следующий день возрастает до 50%, а через два месяца составляет 71%.

• 41% людей отключает уведомления на Android.
• 60% людей отключают уведомления на iOS.

Вовлечение

1. Мультиканальное воздействие. Несколько каналов воздействия повышают удержание на следующий день до 80%, а через два месяца – до 131%.
2. В нужное время в нужном месте. Учет времени суток и локального положения пользователя повышает вовлеченность на 25%.

Конверсия

1. Визуальность. Качественный и правильно подобранный визуальный контент может увеличить эффективность призывов к действию на 57%.
2. Персонализация. Если сообщение приложения не имеет отношения к личности пользователя, оно обычно воспринимается негативно. Но если применяется персонализация, конверсия может увеличиться на 200%.

В одной из наших недавних статей мы уже касались вопроса эффективности push-уведомлений и развеяли все сомнения. Они действительно работают! Но при условии, что все организовано грамотно. А как именно, читайте

Для огромного количества сайтов большое значение имеет время, которое тратит посетитель на просмотр веб-страниц. Сегодня пользователи очень разборчивы – решение, интересен ли ему сайт или нет, человек принимает менее, чем за 5 секунд. У сайта есть всего 2-3 секунды на то, чтобы впечатлить пользователя и вызвать его интерес. Это очень короткий срок, особенно, если учесть, что нужно не только привлечь внимание, но и отправить пользователю некое сообщение, основную мысль и сделать это таким образом, чтобы посетителю захотелось просмотреть и другие разделы сайта.

Но как этого добиться? Как заставить людей проводить больше времени на сайте? Возможно, вопрос следует переформулировать и спросить: «А почему пользователи не задерживаются на сайте свыше 5 секунд?». Ведь что-то заставляет человека закрывать страницу, лишь мельком взглянув на представленный контент.

Оптимизация скорости загрузки веб-страниц

Если страница сайта открывается слишком долго, примерно в течение четырех секунд, то огромное число пользователей не станет ждать и просто закроет вкладку. Следовательно, сайт теряет значительную часть своей аудитории. Исследования показывают, что в онлайн-торговле посетитель закрывает страницу, если она не открывается в течение двух секунд. Две секунды! Конечно, это частный случай, но очень показательный. Пользователь, который целенаправленно ищет какой-либо товар в интернете, просто не хочет ждать, а ведь для ритейла каждый человек, закрывший вкладку, это потенциальный покупатель, которые вдруг передумал заходить в магазин. Такого быть не должно и все можно исправить.

Для того, чтобы люди дольше просматривали сайт, нужно добиться, чтобы страница открывалась сразу, так быстро, как только это возможно.

Хорошее первое впечатление

Как известно, первое впечатление зачастую бывает последним. Это очень верно в отношении сайтов. Если говорить об интернет-бизнесе, то за редким исключением сайты, дизайн которых выглядит ужасно, имеют шансы на успех. Такие примеры есть, но это чистое совпадение, невероятная удача и не более того.

Для того, чтобы пройти «тест 5 секунд» сайт должен выглядеть очень привлекательно. Он должен производить хорошее первое впечатление. И добиться этого не так уж сложно, если поработать над цветовой гаммой веб-страниц, над качеством представленных иллюстраций и над дизайном в целом. Если сайт коммерческий, то контент должен быть интересным, но в то же время ненавязчивым. Внимание посетителей нужно привлекать, но они должны точно считывать уникальное предложение, не отвлекаясь на просмотр интересных картинок.

Не стоит бояться экспериментов. Дизайн нужно менять, используя различные средства визуализации. И делать это нужно до тех пор, пока посетители начнут оставаться на сайте гораздо дольше пяти секунд.

Линия сгиба

Если мысленно разделить сайт на две половины по горизонтали, то можно обнаружить массу интересного. Например, согласно исследованиям, проведенным Nielsenn Norman Group, пользователи тратят 80% своего времени на просмотр контента, представленного в верхней половине экрана, то есть им интересно то, что находится выше условной «линии сгиба». Следовательно, нужно стремиться располагать всю самую важную информацию там, где она с большой вероятностью привлечет внимание большинства людей.

Так как речь идет в основном о коммерческих сайтах, то эта статистика поневоле заставит задуматься. Что же можно сделать, чтобы удержать посетителя на сайте? Как минимум, нужно убедиться, что весь самый важный контент, то есть уникальное торговое предложение, находится в верхней части экрана и оно понятно пользователям. Нужно помнить, что времени мало, от двух до пяти секунд. Если пользователь не поймет, что ему хочет сообщить владелец сайта, он просто покинет страницу.

Проблема осложняется также тем, что внимание пользователя рассеивается во время прокрутки страницы. Посетитель лучше запоминает то, что он увидел на первом экране, так что все самое важное имеет смысл располагать в самом начале. Или, если лендинг-пейдж слишком длинный, дублировать важную информацию, вновь и вновь напоминая пользователю о своем предложении.

Выделение главного через заголовки

Очень часто пользователи читают не весь контент, представленный на первом экране. Таковы реалии – люди не хотят слишком напрягаться, чтобы просмотреть все, что написано, особенно, если контента много или он набран плохо читаемым шрифтом.

Чтобы удержать посетителя на сайте, нужно обязательно использовать простые и информативные заголовки, чтобы человек сразу же понял, что он попал на нужную ему страницу. Чем эффективнее работает заголовок, тем выше шансы, что сайт сдаст тест на 5 секунд.

При этом не стоит полагаться лишь на свою интуицию в этом вопросе. Заголовки лучше протестировать на реальных пользователях, чтобы получить гарантированный результат. По статистике, 79% людей просматривает страницу по диагонали, они скроллят страницу и тут же ее закрывают, если не обнаружили ничего интересного для себя. И только 16% читают весь представленный контент. Так что для коммерческих сайтов крайне важно, чтобы на всех посадочных страницах основное сообщение дублировалось в заголовках.

Интуитивно понятная навигация

Любой пользователь, заходя на сайт, подсознательно ожидает, что он быстро найдет нужную ему информацию. Люди не хотят проблем с поиском данных, следовательно, сайту нужна хорошая навигация.

В главном меню должны присутствовать все главные ссылки на те разделы сайта, которые могут быть интересны посетителю. Если человек начинает путаться и не может понять, как ему покинуть страницу и найти, то, что нужно – он закроет сайт.

Любая навигация сбивает с толку, но нужно стремиться к тому, чтобы все важные пункты были понятными и хорошо различимыми.

Снижение доли текстового контента

Если на веб-странице слишком много текстового контента, который не разбит заголовками или графикой, нужно быть готовым к высокому показателю отказов. Все очень просто – посетители сегодня не любят читать текст типа «простыня». Они видят много букв и сразу же закрывают вкладку. Для того, чтобы сделать пребывание пользователя на сайте более комфортным, нужно использовать больше графики. Если большую часть важного сообщения можно донести с помощью изображения – это нужно использовать.

Сайт должен выглядеть безопасно

Любой сайт, но особенно коммерческий, должен не только быть безопасным для посетителей, он должен выглядеть безопасно. А так как речь идет о первом впечатлении, то очень важно с первой секунды завоевать доверие посетителя. Дизайн должен быть таким, чтобы у пользователя никак не могла появиться мысль, что при посещении страницы он может быть атакован вирусом или столкнется с каким-либо видом мошенничества. Дизайн сайта должен быть доброжелательным и содержать «метки доверия», например, отзывы посетителей, положительные комментарии на некоторых страницах, подробные характеристики товаров или услуг, сформулированные так, чтобы у человека не создалось впечатления, что его обманывают.

Оптимизация источников трафика

Сайт может иметь несколько источников трафика – пользователь может кликнуть по рекламному баннеру на партнерском сайте, зайти на сайт, заинтересовавшись объявлением в блоке контекстной рекламы, попасть на страницу из социальной сети. Очень важно, чтобы человек сразу же попадал в нужный ему раздел. Нет ничего хуже, чем не оправдать ожидание пользователя. Если пользователь кликает по рекламной ссылке – он обязательно должен попадать на ту страницу, где представлен интересующий его контент. Если пользователь сразу же не находит того, что ищет – он незамедлительно закроет вкладку. Так что над оптимизацией источников трафика нужно тщательно работать – только так можно существенно снизить число отказов.

Путь развития любого мобильного приложения очень тернист. И даже тогда, когда оно достигло определенного уровня популярности, возникает новая важная проблема — удержание пользователей в приложении.

Казалось бы, приложения высокого качества должны без особых проблем заинтересовывать пользователей возвращаться в приложение раз за разом. Однако, это не так — многие приложения вынуждены вести постоянную борьбу за внимание пользователей. Ниже приводим несколько практических маркетинговых ходов, которые помогут напомнить пользователям о том, что у них установлено ваше приложение и простимулировать использовать его снова.

Не стоит давать рекламу только для новых пользователей. Напомните тем, кто уже присоединился к вам, что у них есть ваше приложение. Десятки приложений на дисплеях смартфонов пользователей и миллионы приложений в AppStore и Playmarket усложняют задачу по удержанию внимания посетителей вашего приложения. Используйте для этого все доступные возможности, например контекстную рекламу.

Так, совсем недавно интернет-гигант Google выпустил сервис Google Ad Network, который уже становится мейнстримом. С его помощью вы можете создавать рекламу, которая появится у пользователей, которые уже скачали ваше приложение.

Facebook также разработал свой сервис, позволяющий использовать вовлекающую рекламу для существующих юзеров. В том случае, если в вашем приложении есть регистрация и вы обладаете базой данных пользователей, вы можете импортировать её в виде аудитории в ваш рекламный кабинет на Facebook. Таким образом, реклама будет показываться только существующим пользователям.

При этом, в объявлениях можно установить внешние ссылки, перенаправляющие пользователей в ваше приложение. Чтобы воспользоваться подобным сервисом, нужно зарегистрировать свое приложение в Facebook и убедиться, что оно соответствует всем требованиям соц. сети. Вся документация есть на сайте соц. сети.

Twitter также вводит подобное новшество. Внешние ссылки перенаправляют новых пользователей на страницы с вашим приложением в AppStore и PlayMarket, а если оно у них есть — запускает приложение.

Совет №3. Используйте Push-уведомления

Если кто-то не использует ваше приложение — это не значит, что вы не можете с ним контактировать. Вот несколько путей, которые могут привлечь внимание пользователей:

• Триггеры. Если ваше приложение основано на гео-локации, использует ли оно все его преимущества? Современные технологии позволяют давать объявления и рекламу относительно местоположения пользователя в виде push-уведомлений. Например, сообщить, что в ближайшем магазине сейчас действует скидка для всех владельцев приложения.
• Регулярные push-напоминания. Всегда сообщайте пользователям о всех обновлениях и новинках вашего приложения. Например, мобильные приложения социальных сетей постоянно рассказывают пользователям, что происходит с аккаунтом за время их отсутствия. Можно сделать ещё проще — отправить пользователям сообщение с просьбой оценить какую-то новую функцию в приложении.

Совет №4. Рассказывайте пользователям о скрытых возможностях приложения

Помогайте юзерам исследовать ваше приложение, знакомьте их с ним. Не каждый пользователь готов искать укромные уголки и нужные блоки в вашем приложении, поэтому старайтесь помочь ему в использовании своей разработки.

Вот несколько примеров, которые могли бы вам помочь:

• Всплывающие подсказки. Используйте их для описания специфик разделов/блоков. Это очень полезно для новых пользователей
• Email-рассылки и уведомления. Если в вашем приложении нужна регистрация — используйте это! Отправляйте письма с нужной и важной информацией своим пользователям.

Совет №5. Активизируйте пользователей приложения

Используйте различные инструменты для поощрения пользователей внутри приложения. Это могут быть как виртуальные стимулы, так и реальные. Например, можно устраивать розыгрыши билетов/сертификатов/дисконтов, как в своем приложении, так и на веб-сайте.
Также, можно попробовать набирающую популярность геймификацию, или закрытые разделы. К примеру:

• Очки. Соревновательный элемент — важная часть задачи по удержанию и привлечению пользователей. Введение каких-нибудь очков, или рангов будет отличным решением.
• Награды. Закрытые разделы могут открываться, например, за пожертвования, или плату, но так же и за награды. Прогресс пользователей будет влиять на то, к какому контенту у них есть доступ.
• Соревнования. Устраивайте реальные соревнования, встречи, сходки пользователей. Крупные компании уже давно используют подобное.